Cliente insatisfeita no salão: quando refazer o serviço, quando devolver e quem paga o retoque

Com cliente insatisfeita, o salão de beleza é obrigado a refazer o serviço? Se houve falha de execução, sim, ou então devolver o valor ou dar desconto, e quem escolhe entre as três saídas é a cliente. Se o serviço foi bem feito e o problema é uma expectativa que não foi combinada, a obrigação muda de figura.

Em dezembro essa conversa aparece mais: agenda cheia, atendimento corrido, cor que puxou para o laranja, unha em gel que descolou em três dias, escova que não aguentou a festa.

O que o CDC diz sobre serviço mal executado?

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) trata do tema no artigo 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou diminuam seu valor, e também pela diferença entre o que foi entregue e o que foi oferecido.

Nesses casos, a cliente pode exigir, alternativamente e à sua escolha:

• a reexecução do serviço, sem custo adicional e quando cabível;
• a restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
• o abatimento proporcional do preço.

O ponto que pega muita gente: a escolha é da cliente, não do salão. Se ela não quer voltar à mesma cadeira, o salão não pode impor o refazer.

O § 2º do mesmo artigo define o que é serviço impróprio: aquele inadequado para os fins que razoavelmente dele se esperam. E o § 1º permite que a reexecução seja feita por terceiro capacitado, por conta e risco do salão, o que abre espaço para outra profissional da casa fazer o retoque.

Qual o prazo para a cliente reclamar?

O artigo 26 do CDC fixa o prazo para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação: trinta dias para serviço não durável e noventa dias para serviço durável, contados do término da execução.

Enquadrar cada serviço de beleza numa dessas categorias é discutível, e o salão não ganha nada apostando no prazo menor. O mais útil são dois detalhes do mesmo artigo:

• a reclamação comprovadamente feita ao salão obsta o prazo até a resposta negativa, que precisa ser dada de forma inequívoca;
• se o vício for oculto, o prazo só começa quando o defeito aparece.

Na prática, uma mensagem da cliente no WhatsApp dizendo que a cor desbotou pode servir de prova de que ela reclamou. Responder, registrar e marcar a avaliação é melhor do que deixar a conversa morrer.

Serviço mal feito ou expectativa não alinhada?

Nem toda cliente insatisfeita tem um vício a reclamar. Vale separar três situações:

• Falha de execução. A mecha manchou, o gel levantou por falta de preparo da unha, a sobrancelha ficou assimétrica. Aqui o artigo 20 se aplica em cheio.
• Expectativa que não foi combinada. A cliente queria o loiro da foto, mas o fio dela não permitia chegar lá numa sessão, e ninguém disse isso antes. O resultado pode ser tecnicamente correto e ainda gerar reclamação legítima de falta de informação.
• Limite informado e aceito. A profissional avaliou, explicou que seriam duas sessões, registrou na ficha e a cliente assinou. A insatisfação existe, mas o salão tem como mostrar o que foi combinado.

É por isso que a ficha da cliente e o termo de responsabilidade em química fazem diferença. Eles não tiram a responsabilidade do salão por erro de execução, mas mostram o que foi avaliado, o que foi prometido e o que ficou fora.

Como escrever uma política de retoque no salão?

O retoque que funciona é o que está escrito antes da reclamação, e não negociado no balcão. Uma política simples responde a cinco perguntas:

• Prazo. Em quantos dias a cliente pode pedir o retoque de cada serviço, sempre respeitando o que a lei garante.
• Quem faz. A mesma profissional, ou outra da casa quando a cliente preferir.
• O que entra. Se o retoque cobre só a correção da falha ou um serviço novo, e se o produto é reposto.
• Quando não cabe. Mudança de ideia depois do serviço feito, cuidado em casa diferente do orientado, serviço refeito em outro lugar.
• Comissão. Se o refazer gera comissão para a profissional ou não.

O último ponto pede atenção quando a equipe trabalha como profissional-parceira. A Lei 13.352/2016, que incluiu o salão-parceiro na Lei 12.592/2012, exige no contrato de parceria cláusulas sobre o percentual retido por serviço, as condições de pagamento por tipo de serviço e as responsabilidades de ambas as partes pelo bom atendimento dos clientes. Quem paga o retoque e se ele gera cota-parte vale ficar escrito nesse contrato, não decidido caso a caso.

Como lançar o retoque na rotina do salão?

O erro mais comum é lançar o retoque como um atendimento novo, com valor zerado ou, pior, com valor cheio e desconto no caixa. Assim a comissão sai duas vezes, o estoque some sem explicação e ninguém sabe quantos serviços voltaram.

A rotina fica mais limpa assim:

• o retoque é agendado ligado ao atendimento original, com o motivo da reclamação;
• não gera cobrança nem comissão nova, salvo o que a política e o contrato de parceria disserem;
• o produto usado sai do estoque marcado como retoque;
• a cada mês, o salão olha quais serviços e quais profissionais concentram os retoques.

Esse último relatório é o que transforma reclamação em gestão. Se a maior parte das voltas é de unha em gel com a mesma profissional, o problema é técnica ou material. Se é de coloração com várias profissionais, talvez falte avaliação antes. Um sistema de gestão que guarda ficha, agenda e comissão no mesmo atendimento faz essa conta sem planilha paralela.

Conclusão

Quando o serviço falhou, o artigo 20 do CDC dá à cliente a escolha entre refazer, receber o valor de volta ou ter abatimento no preço, e o artigo 26 dá prazo para ela reclamar a partir do fim do serviço. Quando o problema é expectativa, quem resolve é o registro feito antes: ficha, avaliação e termo assinado.

Uma política de retoque por escrito, combinada também no contrato de parceria, e o retoque lançado junto do atendimento original tiram a discussão do balcão e mostram onde o salão precisa ajustar processo.